Вашият ветеринарен лекар отговаря ли на вашите стандарти за грижи?

2024 Автор: Daisy Haig | [email protected]. Последно модифициран: 2023-12-17 03:05

Тази седмица изпратих на някого аранжировка с цветя. Потърсих подходящ онлайн, натиснах „поръчка“и някъде се появи малко формулярче в местен филиал с адрес за доставка и, както бих предположил, инструкции за исканото споразумение.

Вчера получих благодарствен текст от получателя, заедно със снимка на някои цветя, които, макар и добре, предполагам, не бяха нищо подобно на това, което бях поръчал. По принцип това бяха някои цветя, пълнени във ваза, които, макар и технически да изпълняват основите на поръчката и не са ужасни сами по себе си, бяха напълно смазващи и бяха голямо разочарование.

Ако знаех, че цветарят си запазва правото да предостави ниска цена, небрежна версия на това, което бях поискал, бих могъл да избера да проуча други цветари и да намеря такъв с по-добри отзиви и доволни клиенти (научен урок). Ако лошото обслужване идваше с намалена цена, това би било едно, но бях таксуван с първокласни цени. Сега съм заседнал в обслужването на клиенти и те вероятно ще загубят пари от транзакцията и никой от нас не е доволен.

Мисля, че има много ветеринарни лекари, които могат да вземат от това. Колко пъти губим клиенти, защото не успяхме да оправдаем техните очаквания? Ние изпълняваме основите на назначението: лекарят влиза, извършва изпит и предоставя медицинска услуга. Та какъв е проблема?

Опитът на клиента обхваща много повече от това да стигнете от точка а до точка б, което, макар че това е основната цел на взаимодействието, е само част от него. Може би рецепционистката е била студена или е наричала кучето „той“вместо „тя“. Може би имаше дълго чакане във фоайето или цената беше по-голяма от очакваната от клиента. Всички тези неща могат да доведат до посещение.

По-голямата част от времето тези проблеми могат да бъдат предвидени и избегнати с простия акт на по-добра комуникация: Инструктиране на персонала на рецепцията относно очакванията за приятелски прием, уведомяване на клиентите, когато аварийните ситуации ще доведат до закъснение, и предлагане на отпадане или възможност за разсрочване, предоставяне на писмена оценка преди предоставяне на каквито и да било услуги. Управлението на очакванията на клиента изминава дълъг път към избягване на разочарованието по пътя.

Умните ветеринарни лекари започват да осъзнават, че качеството на клиентското преживяване обхваща много повече от качеството на предоставеното лекарство. От възможността да планирате срещи онлайн до безстрашни доставчици, които се стараят да направят домашните любимци удобни в страшна обстановка, има толкова много клиники, които се стараят да предоставят клиент-центрирана услуга, защо да губите време с онези места, на които не им пука?

Кои са някои от най-впечатляващите ви (или разочароващи) ветеринарни услуги? Дали управлението на очакванията изобщо би помогнало?

Д-р Джесика Фогелсанг